Большинство вопросов, касающихся нарушения прав потребителей, связано со сферой торговли

Большинство вопросов, касающихся нарушения прав потребителей, связано со сферой торговли В редакции «СА» прошла «прямая линия», приуроченная к Международному дню защиты прав потребителей, который ежегодно отмечается 15 марта. На связи с читателями был руководитель отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РА Рашид Карданов. Звонки, поступавшие в редакцию, касались самых разных сфер жизни, в которых нарушаются потребительские права. Но больше всего, конечно, они были связаны с торговлей. Скажите, должны ли продавцы в магазинах иметь разменные деньги, чтобы дать сдачу, или могут отказать в продаже товара или продать что-то «в нагрузку» только потому, что у них нет мелочи? Рашид Карданов: Сдача, конечно, должна быть. Но законодательно это закреплено только для торговых точек, оборудованных кассовыми аппаратами. В соответствии с Порядком ведения кассовых операций для осуществления расчетов наличными деньгами определенные группы предприятий должны иметь кассу и вести кассовую книгу по установленной форме. Прием наличных денег этими предприятиями при осуществлении расчетов с населением производится с обязательным применением контрольно-кассовых машин. Продавцы в таких магазинах, согласно пунктам 3.8, 3.8.1 Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин, должны с первой минуты рабочего дня иметь запас разменных денег, чтобы покупатель не бегал с купюрой по соседним магазинам: перед началом работы на кассовой машине кассир получает у начальства все необходимое для работы, в том числе и разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями. Руководство обязано обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчета с покупателями. Отказ от продажи товара в связи с отсутствием сдачи недопустим — продавец обязан продать товар любому обратившемуся к нему покупателю. Независимо от наличия или отсутствия у него кассового аппарата. Согласно ст. 426 ГК РФ продавец обязан своевременно обслужить посетителя, в том числе обеспечить сдачей. Иначе покупатель вправе даже обратиться в суд (п.4 ст.445 Гражданского кодекса РФ). Предложение же купить что-то, чтобы выйти на удобную для продавца сумму, классифицируется как навязывание услуг и является нарушением п.2 ст.16 закона РФ «О защите прав потребителей» — законодательство не позволяет получение неких услуг ставить в зависимость от непременного приобретения иных услуг. Поэтому вы вправе требовать сдачи и отказываться от навязываемых покупок. Если наш дом полностью на электроотоплении, положено ли платить полную стоимость по тарифу или есть какие-то льготы или скидки? Рашид Карданов: Законодательно для таких домов действует сниженный тариф. Но для того, чтобы плата начислялась именно по нему, а не по обычной ставке, необходимо предоставить в ресурсоснабжающую организацию определенный пакет документов, подтверждающих оборудование жилых помещений стационарными электроплитами и электроотопительными приборами в установленном порядке (акты осмотра электроустановок и разрешения на допуск в эксплуатацию электроустановок, составленные территориальными органами Ростехнадзора, акты об осуществлении технологического присоединения и т.д.), а также документация, составленная в ходе технической инвентаризации здания. В этом случае дом или квартира относится к категории «население, проживающее в городских населенных пунктах в домах, оборудованных в установленном порядке стационарными электроплитами и (или) электроотопительными установками». Одноставочный тариф в этом случае будет составлять всего 3,00 руб./кВтч против 4,28 руб./кВтч для обычного населения. Таким образом, льготы при отоплении жилых домов электроэнергией предусмотрены законодательством РФ только при наличии всей необходимой документации и согласовании компетентными органами. По какому закону плата за пользование радиоточкой в 2016 году увеличилась в три раза: с 48 рублей в январе до 150 рублей в октябре? И это при том, что для пенсионеров радио — это источник информации, а для некоторых и единственный? Рашид Карданов: К сожалению, в соответствии с п.13 Договора об оказании услуг связи и п. 3.2.3. «Правил оказания услуг связи ПАО «Ростелеком» физическим лицам» оператор связи вправе самостоятельно устанавливать и/или изменять тарифные планы, отдельные тарифы на услуги, определять иные ценовые условия предоставления услуг при условии извещения абонента не менее чем за 10 дней о введении указанных изменений путем размещения соответствующей информации на сайте ПАО «Ростелеком» www.rt.ru, в центрах продаж и обслуживания абонентов оператора. Кроме того, оператор вправе дополнительно уведомить абонентов о введении изменений путем размещения информации об изменении на бланках счетов, в центрах продаж и обслуживания абонентов оператора, а также с помощью средств электронной, факсимильной связи, письменных сообщений и т.п. Если вас заранее не предупреждали об изменении тарифа, тогда вы, конечно, вправе написать жалобу. Почему в нашем городе до сих пор ездят грязные и разбитые маршрутки и автобусы? В некоторые приятно садиться — чистые, с автоматической дверью, а есть отдельные экземпляры, в которых рискуешь порвать и испачкать одежду. Кто должен отвечать за санитарное состояние маршрутных транспортных средств? Рашид Карданов: Ответственность за санитарное состояние общественного транспорта, в частности маршрутных такси, несут сами перевозчики, которые должны обязательно обрабатывать салон автобуса. Это такая же норма, как и медицинская проверка водителей и технического состояния транспортного средства перед выездом. Правила перевозки пассажиров в такси регламентируются постановлением Правительства №112 от 14.02.2009 года, Федеральным законом №259, утверждающим Устав автомобильного транспорта в России, и региональными законами, вносящими определенные понятия и правила, которые не противоречат общероссийскому законодательству. Согласно этим законам, водитель обязан обеспечивать чистоту и порядок в салоне и в багажном отделении. У меня такая ситуация: я приобрела товар дистанционным способом — заказала через каталог, но потом передумала. Однако консультант говорит, что вернуть его уже нельзя, и я должна выкупить заказ. Права ли она? Рашид Карданов: Нет, вероятно, консультант просто не хочет упускать заработок или не знает закона. Согласно п.21 Правил продажи товаров дистанционным способом покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после — в течение 7 дней, при условии, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. А если информация о порядке и сроках товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель даже вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. При этом отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Доказательства могут быть такими: штампы на упаковке, электронная переписка, иные документы, свидетели. Важно знать, что для интернет-магазинов не действует перечень товаров, которые не подлежат обмену. Следовательно, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар: за швейные трикотажные изделия, непериодические издания, косметику, парфюмерию, бытовую химию, предметы личной гигиены и др. Однако вам, как потребителю, стоит помнить, что вы не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если этот товар может быть использован исключительно вами, и от технически сложных товаров. То есть, если заказанный вами в каталоге товар не сделан специально для вас и не носит характерных индивидуальных свойств, вы смело можете от него отказаться в установленные сроки. При этом продавец должен будет вернуть деньги, если они уже заплачены, за исключением расходов продавца на доставку. Не так давно я приобрела увлажняющий спрей для волос в одном из магазинов Майкопа. В помещении плохое освещение, а шрифт на таких товарах, как всегда, мелкий, поэтому попросила продавца прочитать мне состав. А когда я принесла его парикмахеру, то оказалось, что в средство входят вещества, которые мне не подходят. Я попыталась вернуть его в магазин, но мне отказали. Законно ли это? Рашид Карданов: Действительно, косметические средства обмену и возврату не подлежат, так как они входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Сюда же относятся лекарственные средства, средства личной гигиены и многое другое. В вашем случае, если информация о составе была указана на бутылочке, то претензии предъявлять некому. Другой вопрос, если продавец умышленно не озвучила состав — это уже обман потребителя, поскольку одной из обязанностей продавца является предоставление информации о товаре. Однако доказать на практике такие факты удается очень редко — вряд ли в магазине есть видеокамеры, пишущие со звуком. Тем не менее вам нужно было написать жалобу в книгу отзывов и предложений. И вы всегда можете прийти в Управление Роспотребнадзора по РА, написать заявление. Мы сделаем все возможное, чтобы защитить ваши права. У меня был такой случай: я заказывал телефон в одном из интернет-магазинов. Когда он пришел, принес его с почты домой, открыл посылку, а там на телефоне разбит экран. Когда стал предъявлять продавцу претензии, он ответил, что это не его вина и, скорее всего, это я сам его разбил уже после получения. Как быть в этой ситуации? Рашид Карданов: К сожалению, в данной ситуации возместить ущерб будет практически невозможно в связи с наличием нескольких фактов. При получении посылки на почте вы расписались в уведомлении о получении и о том, что вы получили посылку в исправном состоянии и никаких претензий к почте не имеете. Данное обстоятельство лишает вас возможности предъявить требования о возмещении ущерба к почте. Доказать, что в посылку был упакован уже разбитый товар, также не представляется возможным. Ни свидетелей, ни иных доказательств не было, а продавец будет, естественно, настаивать, что отсылал нормальный товар. Отсюда вывод: при получении посылок на почте, если вы видите, что упаковка имеет повреждения, произведите видеозапись вскрытия посылки прямо на почте, не подписывайте уведомление о получении посылки и составляйте на месте акт вскрытия, в котором должен расписаться либо сотрудник почты, либо любой рядом стоящий свидетель. Хотя, конечно, можно настоять на экспертизе. Только ни в коем случае не соглашайтесь с тем, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре есть недостатки. Не следует поддаваться давлению. Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет. Причем сделать ее и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки — в течение десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Вы как покупатель при желании можете присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде. Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то вам придется компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение. Кстати, повреждения во время транспортировки относятся к вине продавца — неправильно выбрал способ доставки. Претензии к почте он будет выставлять уже сам, покупатель этого делать не должен, он взыскивает все с продавца. Екатерина Пензева. Фото Аллы Салиенко.